德施曼智能锁频遭投诉，消费者权益如何保障？

德施曼智能锁故障投诉

伴随着智能家居的消费热潮，作为智能安防的重要一环，智能门锁行业在近几年迎来了飞速发展，更加便捷、多样的开锁方式，更有保障的安全防护功能赢得了消费者的信赖，不过在享受智能化带来便利的同时，当故障出现，却可能带来更大的麻烦，消费者报道接到多起关于德施曼智能门锁的消费投诉，对此，记者展开了采访调查。

[背景介绍]

1. 公司简介

浙江德施曼科技智能股份有限公司成立于2009年8月11日，注册资本3.6亿元，法人代表为祝志凌，经营范围包括电子产品销售；通讯设备销售；计算机软硬件及外围设备制造等，西藏德施曼创业投资有限公司为公司大股东，持股48.1587%。

2. 市场地位

德施曼一直深耕高端智能锁领域，虽然它在销量上落后于小米，但因为其产品聚焦高端，所以在销售额层面上保持领先，在3000元以上的价格档位，德施曼的份额超过了50%。

3. 产品问题

根据黑猫投诉平台显示，德施曼智能锁累计投诉量为273起，且273起投诉均已回复，262起投诉为已完成状态，主要问题集中在以下几个方面：

产品质量问题

售后服务不到位

安全隐患

[详细投诉案例]

案例一：锁舌突出影响逃生

投诉者：刘先生

问题描述：刘先生家使用的是德施曼Q5M智能门锁，今年8月，他发现执行反锁动作后再开锁，会不时出现锁舌部分突出，缩不回去的情况，必须要使用机械钥匙开关才能避免这个问题，也就是说德施曼的智能门锁不能很好地控制大门锁舌的伸缩。

极端情况：如果家里没有放置机械钥匙，自己在家里反锁大门，遇到锁舌突出无法缩回的问题，就打不开门，碰到火灾就无法逃生了。

售后处理：售后师傅上门检修也没有处理好这个问题，而且他听到师傅在和其他师傅的通话中提到这款产品可能有BUG，反锁后会出现这个情况，他表示曾多次联系客服，但品牌方都是一直拖延，不解决问题。

解决方案：后续客服建议刘先生将大门锁体更换，但他坚决不同意，因为他认为这样会损坏门的牢固性、美观性和安全性，也会影响他之后更换其他品牌的智能锁。“居然还有门不匹配智能门锁的，德施曼还不如叫我把整扇门换掉，他们就是不愿承认产品有BUG”，刘先生无奈说道。

目前，在刘先生多番投诉下，德施曼已为其更换同款智能门锁，但刘先生表示仍会出现上述问题，他对于德施曼门锁的消费体验感到不满，第一是产品的质量没有保证，品牌方也没有对产品的BUG进行改进，第二是售后服务不佳，他要经常主动追问客服甚至投诉才获得相关情况反馈。

案例二：监控抓拍设置不合理

投诉者：赵先生

问题描述：天津的赵先生称，当时他多花了几百元选择了带有监控抓拍功能的德施曼智能门锁，但使用下来，他发现最少要8、9秒才能抓拍陌生人，而且概率还不是100%。

客服回应：德施曼客服曾以距离5米（太远）作为不能启动抓拍的理由，但设置界面显示，他已经将逗留时间选为“5秒”，感应距离选为“远”，也就是说理论上，监控应该能在5秒左右，一定感应距离下抓拍到陌生人，赵先生认为德施曼存在虚假宣传的情况，因为设置参数与实际效果并不相符，他曾建议客服让研发人员将识别时间缩短至3秒，但客服的回复是这样会侵犯别人的肖像权。

用户感受：赵先生认为平均10秒左右才启动监控抓拍并不靠谱，因为这给陌生人预留了充足时间遮蔽或破坏监控。“这个监控现在抓拍到最多的就是我和物管方的保洁人员，只有在门口长时间停留的人才被拍到，且画面非常模糊，根本起不到预想中的作用”，他对此颇为不满。

目前，客服提出了150元现金补偿的方案，赵先生表示只能无奈接受。

案例三：自动开门导致安全隐患

投诉者：陈女士

问题描述：陈女士向记者反映，她家的德施曼智能门锁莫名其妙自己开门了，正好赶上邻居路过，家里的狗跑出去把邻居咬伤了，她不得不垫付了对方的疫苗费用，陈女士对门锁连基本的安全防护都没做好感到不满，检修师傅的话更是令她哭笑不得。“师傅说门不行导致的门锁坏，网络不行导致的门锁连接不好，也有可能是手机不行和门锁不搭，那我要不要把东西全换了去迁就门锁啊”，陈女士如是说。

案例四：耗电快且频繁更换元件

投诉者：某用户

问题描述：也有投诉者称使用了3年的德施曼Q5M电子锁，出现了耗电快的问题，售后先是更换主板，又再更换摄像头模组，他不满使用3年的产品就要更换大部分元件，同时质疑售后人员没有判断故障的专业能力，只能通过换新元件解决问题，加重了用户负担。

[数据统计]

德施曼智能锁在质量和售后服务方面存在较多问题，消费者对其产品和服务表示不满，公司需要加强产品质量控制和售后服务，以提高客户满意度和品牌信誉。

[FAQs]

1.问：德施曼智能锁的主要问题有哪些？

答：德施曼智能锁的主要问题包括产品质量问题、售后服务不到位以及安全隐患，有用户反映锁舌突出影响逃生、监控抓拍设置不合理、自动开门导致安全隐患等问题。

2.问：德施曼智能锁的投诉处理流程是怎样的？

答：德施曼智能锁的投诉处理流程通常是用户先在黑猫投诉平台提交投诉，然后德施曼官方客服跟进处理，处理过程中可能会提供维修、更换配件或退款等解决方案，有些用户反映处理速度较慢，需要多次催促才能得到解决。

3.问：如何避免德施曼智能锁出现类似问题？

答：为避免德施曼智能锁出现类似问题，建议用户在购买前详细了解产品功能和性能，选择信誉良好的销售渠道购买，在使用过程中注意保养和维护，遇到问题及时联系客服寻求专业帮助。

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