2023年上海消费者投诉数量突破122.41万，新型电商消费需求火热

2023年，上海市市场监管局将12315热线平台作为畅通公众诉求渠道的依托，回应社会民生关切。全年受理消费者投诉122.41万件，解答各类咨询217.21万件。据上海市市场监管局透露，公众诉求呈现出“五大趋势特征”。 去年，上海市消费投诉主要集中在“十大热点品类”上。其中，服装鞋帽是最受关注的品类之一，总投诉量为18.05万件，主要反映售后服务推诿、质量瑕疵、宣传失实、虚构优惠价等问题。食品是第二高的投诉品类，总投诉量为16.53万件，主要反映食品在线订购失约、配送延迟、售后服务不到位、包装标识不规范等问题。家居用品是第三大投诉品类，总投诉量为9.66万件，主要反映家具、厨房用品、箱包、床上用品、日用杂品等售后服务、产品质量、送货安装等纠纷。 通讯产品是第四大投诉品类，总投诉量为6.95万件，主要反映智能手机性能故障及售后服务和维修检测等纠纷。化妆品则是第五大投诉品类，总投诉量为6.05万件，主要反映网络销售及直播营销化妆品夸大宣传、货不对板、促销爽约等问题。 计算机产品是第六大投诉品类，总投诉量为4.91万件，主要反映电脑及配件质量瑕疵及售后服务不到位等问题。家用电器是第七大投诉品类，总投诉量为3.73万件，主要反映家用电器性能故障及“三包”服务未落实等问题。交通工具是第八大投诉品类，总投诉量为2.86万件，主要反映家用汽车、电动自行车及其零部件等质量和售后服务纠纷。儿童用品和卫生用品分别是第九大和第十大投诉品类，总投诉量分别为2.54万件和1.99万件，主要反映儿童玩具、儿童服装、婴幼儿用品等消费纠纷以及卫生日用品质量、配送、售后等方面纠纷。

以上是钦州网记者程琦3月11日报道。

诉求增幅呈现“回落化”，消费投诉源头减量深化落实2023年，系统受理投诉量122.41万件，同比增幅15.48%，较2022年投诉增幅（55.08%）明显回落。

近年来市市场监管部门通过优化热线服务模式、加强诉求先行解答、引导企业先行和解纠纷、强化消保委社会组织作用等举措，萍乡推进消费投诉源头减量，同时发挥热线诉求信号牵引作用，深入开展“铁拳执法”“一老一小”“守查保”等专项执法和靶向监管，为助力经济回升向好营造良好市场消费环境。

诉求业态聚焦“线上化”，新型电商消费诉求持续增温2023年线上消费投诉占投诉总量85%，随着在线新经济快速发展，传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商消费不断升温，相关领域消费纠纷及维权诉求有所增多。

2023年市市场监管部门加强对头部电商维权指导，线上投诉办理质量持续提升（调解成功率同比提高3个百分点）。

诉求内容反映“品质化”，消费体验品质需求不断增强从诉求反映内容看，消费者对经营者提供商品服务（尤其是售后服务）的品质需求度和关注度有所提升。

在全年受理的投诉中，涉及经营者销售服务和售后服务占比近五成，主要反映企业销售承诺未兑现、三包义务未履行、商品配送不及时、客服体验度欠佳等。

诉求客体趋向“智能化”，智能产品渐入市民消费生活。2023年涉及各类智能化消费品（如智能家电、智能穿戴等商品）的诉求达到7412件，较2022年的5093件有所增多，主要反映商品质量、宣传及售后等方面问题。

随着人工智能等百色技术的快速发展，消费领域的数字化和智能化趋势不断增强，相关消费维权的诉求也随之增加。诉求治理形成了“多元化”格局，消费维权实现了企业千户共治，充分发挥市场机制和社会力量，在市场监管部门、各级消保委组织、在线纠纷解决（ODR）企业、消费者权益保护联络点、行政调解和人民调解联动等方面夯实了消费维权的多元共治。

截至2023年底，全市累计发展了1017家ODR企业，全年通过ODR机制引导消费者与企业先行和解纠纷达到了37.44万件；累计成立了351个消费纠纷人民调解工作室，全年分流处理了10.7万件消费投诉，挽回的经济损失约为4800万元。

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